(网经社讯)导读：近日，阿里老员工元安（花名）发表万字离职感言，谈及阿里的发展历程、现存问题及相关建议，马云也对该帖子进行了回复与点赞。在此背景下，本着友善提醒、共同推进平台健康发展的初衷，网经社推出《AI视角下互联网公司“大厂病”问题、根源与解决方案”系列大型策划》（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/dcahdcb/）。

从阿里系（包括阿里巴巴集团、淘天集团、虎鲸集团、本地生活集团、菜鸟网络、蚂蚁金服集团等）切入，延伸至头部互联网大厂包括腾讯集团、京东集团、拼多多、抖音集团、快手、美团、携程、滴滴出行、网易、百度、58同城、小米、贝壳、哔哩哔哩、去哪儿、唯品会、途虎养车、猎聘、苏宁易购、蚂蚁集团等，以及知名MCN机构包括谦寻、美腕（美one）、无忧传媒、宸帆、东方甄选、交个朋友、遥望科技、三只羊、辛选集团等。该系列借助AI大模型，通过客观、系统分析，并给出对应建议（AI生成内容或存在偏差，内容仅供参考）。

在激烈的在线旅游市场竞争中，去哪儿旅行作为国内领先的OTA平台，面临消费者投诉量居高不下、服务体验不佳等问题。本文分析了去哪儿面临的问题、根源，并提出相应的解决方案，为去哪儿及同行提供参考，“有则改之无则加勉”。

出品 | 网经社

撰写 | DeepSeek

编辑 | 黄玉宙

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

据网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年，法定代表人为陈刚。去哪儿自称是中国领先的旅游搜索引擎，总部在北京。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索服务。

一、去哪儿旅行面临的主要消费者投诉问题

去哪儿旅行作为国内最大的在线旅游平台之一，拥有超过6亿的用户，但在服务质量和用户体验方面却存在诸多问题。根据消费保平台数据，2023年上半年在线旅游相关投诉10,276件，去哪儿投诉量为1829件，位居行业第二。而在黑猫投诉平台上，以"去哪儿"为关键词的投诉接近16万条，主要集中在以下几个方面：

去哪儿旅行主要投诉问题

退改困难是去哪儿旅行投诉量最高的问题，占比达46.73%。消费者在订单取消后往往只能获得部分退款，甚至在某些情况下被扣取高额费用。例如，有消费者在去哪儿旅行订了三张青岛飞普吉岛的往返机票，返程机票被平台以"报价错误"为由自动取消，但消费者重新购买返程机票需支付1700元，而平台仅退678元。又如，有消费者在2025年7月因台风天气无法入住预订的酒店，但去哪儿网拒绝退单退钱，客服要求购买隔天高价日期才能退当前日期的费用。这些问题反映出去哪儿旅行在退改政策执行上的不一致和不透明，严重损害了消费者权益。

价格争议是去哪儿旅行的第二大投诉问题，包括机票/酒店存在报价错误、虚假宣传和大数据杀熟等。例如，有消费者在去哪儿旅行购买了一张乐桃航空上海到东京的机票，合计付款870元，但通过乐桃航空官网查询同一航班的订单时，发现相同机票的含税价格仅需600元，两者差价270元。还有消费者投诉同一时间、同一地点，酒店的相同房型不同消费者所查询到的预订价格差异显著，去哪儿客服以"可能给消费者发放了优惠券"为由进行解释。此外，去哪儿旅行还存在系统Bug导致机票作废的情况，如2018年消费者yoyo因系统Bug导致机票作废损失3万多元，但去哪儿网却矢口否认责任。

服务体验差也是去哪儿旅行面临的重要问题。消费者普遍反映去哪儿旅行的客服推诿责任、处理效率低下。例如，有消费者在2025年7月30日凌晨订房后想退订，平台给的解决方案是扣25%或20%的费用，但消费者距离入住日期还有6天，且不影响酒店继续售房，消费者认为这是典型的霸王条款。还有消费者在2025年7月27日凌晨到达桂林北站后，根据去哪儿网订单前往酒店，却被告知满房无法入住，三位女生流落街头，但平台只给出"退一赔一"的方案，未提供实质帮助。

捆绑销售和虚假宣传问题同样突出。去哪儿旅行被多次曝光存在捆绑销售行为，如收费抢票功能存在误导。2016年1月，包括去哪儿旅行在内的6家在线商旅平台被中消协约谈，主要原因是如何防止经销商售卖损害消费者权益的违规"积分机票"。2018年，去哪儿旅行被央视《质量报告》栏目点名，曝光了一起典型的网络订房"暗藏猫腻"事件，导致消费者权益受损且长时间投诉无果。

二、这些问题的深层次根源分析

去哪儿旅行面临的问题并非表面现象，而是深层次结构性矛盾的体现。通过对这些问题的根源分析，可以发现以下几个关键因素：

企业战略层面，去哪儿旅行过度追求市场份额和流量增长，牺牲了用户体验和服务质量。自2005年成立以来，去哪儿旅行一直以"低价策略"为核心竞争力，通过技术和资本优势快速扩张。2011年获得百度3.06亿美元战略融资后，去哪儿旅行加速扩张，2013年在纳斯达克上市，市值一度高达37亿美元。然而，随着行业竞争加剧，去哪儿旅行陷入价格战泥潭，2013和2014年分别亏损1.9亿和18.5亿。为应对竞争压力，去哪儿旅行在保持低价的同时，忽视了服务质量的提升，导致用户体验下降。2019年，百度通过股权置换的方式，将其持有的去哪儿的全部股权置换为携程的股权，携程成为去哪儿旅行的第一大股东，持有45%股权，百度则持有携程25%股权。合并后，去哪儿旅行虽保持独立运营，但在资源分配上可能面临压力，导致服务质量进一步下滑。

去哪儿旅行问题根源分析表

运营模式层面，去哪儿旅行对供应商的管理存在严重漏洞。去哪儿旅行采用"直采+代理商"双轨并行模式，通过代理商获取低价房源，但代理商的准入门槛低，监管机制不完善。根据去哪儿旅行的代理商准入政策，代理商只需提供加盖公章的旅游社经营许可证、营业执照、税务登记证和组织机构代码证等基础资质，审核一般仅需2个工作日。这种宽松的准入机制导致大量不合规代理商涌入平台，提供虚假房源或实施价格欺诈。例如，2025年4月，中国南方航空因去哪儿旅行违反销售代理协议规定，损害旅客权益，临时暂停了其销售代理资格。此外，去哪儿旅行对代理商的动态监管不足，无法及时发现和处理违规行为，导致消费者权益受损。

技术应用层面，去哪儿旅行的系统架构存在缺陷，无法有效支持服务质量的提升。去哪儿旅行拥有八大系统计算机票价格，但系统稳定性不足，导致价格计算错误、退改规则算法缺陷等问题频发。例如，2025年7月，有消费者在去哪儿旅行订了回家的票，但第一程因机械故障被取消，平台只退了第一程的费用，却未处理第二程的退款问题。这些问题表明去哪儿旅行的技术投入不足，系统架构老化，无法满足日益复杂的业务需求。

法律合规层面，去哪儿旅行的退改政策与《消费者权益保护法》存在冲突。根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。然而，去哪儿旅行在处理消费者投诉时，往往以"退一赔一"为标准，无法充分弥补消费者的实际损失。例如，张女士在去哪儿旅行订了三张青岛飞普吉岛的往返机票，返程机票被平台以"报价错误"为由自动取消，但平台仅愿意给予"退一赔一"补偿，而张女士重新购买返程机票则需要1700元，明显超出平台退款范围。这种法律合规上的不足，进一步加剧了消费者与平台之间的矛盾。

用户定位与服务错配层面，去哪儿旅行以"低价比价"为核心定位，但过度依赖代理商和低价策略，导致房源质量参差不齐。材料显示，去哪儿旅行的酒店整体价格高于携程，但酒店星级评价也高于携程，这种定位上的矛盾导致消费者对平台的期望与实际体验之间存在差距。此外，去哪儿旅行在用户体验设计上也存在不足，如退改流程复杂、信息展示不透明等，进一步降低了用户满意度。

三、系统性解决方案：服务改进、用户体验提升和商业模式优化

针对去哪儿旅行面临的问题，需要从服务改进、用户体验提升和商业模式优化三个维度提出系统性解决方案：

在服务改进方面，去哪儿旅行应加强代理商管理，建立严格的准入和退出机制。首先，提高代理商准入门槛，延长审核周期，确保代理商具备合规经营能力和良好信誉。其次，建立动态监管机制，定期评估代理商服务质量，对违规行为进行严厉处罚，甚至永久清退。例如，可参考区块链技术在OTA平台的应用，将供应商资质、房源信息等上链，确保信息真实透明。同时，去哪儿旅行应优化退改政策，确保符合《消费者权益保护法》要求，对因平台原因导致的订单取消，应承担全部责任并给予合理赔偿。例如，可建立"阶梯式退改政策"，根据订单取消的时间节点和原因，提供差异化的赔偿方案，确保消费者权益得到充分保障。

去哪儿旅行系统化解决分析表

在用户体验提升方面，去哪儿旅行应加强技术投入，优化系统架构，提升服务稳定性。首先，升级价格计算系统，确保价格实时同步和准确无误，避免因系统Bug导致的订单问题。其次，优化退改流程，简化操作步骤，提高处理效率。例如，可引入AI客服与区块链数据联动，自动识别订单异常并提供解决方案，减少人工推诿。同时，去哪儿旅行应加强用户教育，明确告知退改规则和风险，避免因信息不对称导致的纠纷。例如，可在用户下单前强制阅读并确认退改规则，提高用户认知度。此外，去哪儿旅行还应优化界面设计，提高信息透明度，如实时显示房源真实情况、价格变动原因等，减少消费者误解。

在商业模式优化方面，去哪儿旅行应减少对低价代理商的依赖，转向直采和轻资产合作模式。首先，加大直采比例，直接与酒店、景区等供应商合作，减少中间环节，提高服务质量。例如，可参考华住集团的轻资产模式，通过加盟扩张控制资本投入，同时确保服务质量。其次，优化佣金结构，对优质供应商提供更高佣金比例，激励供应商提升服务质量。同时，去哪儿旅行应探索会员经济模式，开发分层会员体系，提升用户粘性和忠诚度。例如，可参考首旅如家的会员策略，为高等级会员提供更优惠的折扣和更丰富的权益，如金会员85折、白金会员82折、钻石会员8折等。此外，去哪儿旅行还应拓展业务边界，开发差异化产品和服务，如银发旅游套餐、Z世代专属产品等，满足不同用户群体的需求。

四、区块链技术在OTA平台的应用前景

区块链技术有望成为解决去哪儿旅行问题的重要工具，通过提高信息透明度、增强供应链管理和优化退改政策，提升平台整体服务质量。根据材料显示，区块链技术的核心特征是去中心化、不可篡改性和透明性，这些特性恰好可以解决OTA平台面临的信任缺失问题。

首先，区块链技术可应用于供应商资质管理，确保代理商符合平台要求。去哪儿旅行可将供应商资质、历史评价、服务质量等信息上链，形成不可篡改的信用记录，为代理商准入和退出提供依据。例如，可参考Rezchain平台，该平台通过区块链技术实现酒店分销中的信息透明化，有效减少了虚假房源和价格欺诈问题。

其次，区块链技术可应用于房源信息管理，确保消费者获得真实可靠的信息。去哪儿旅行可将酒店房型、价格、服务等信息上链，形成透明可信的数据源，避免代理商虚假宣传。例如，可参考TOOKING平台，该平台通过区块链技术实现最高只有3%的换汇费用，大幅降低了交易成本和纠纷风险。

实施阶段建议

第三，区块链技术可应用于退改政策执行，确保规则透明且一致。去哪儿旅行可通过智能合约自动执行退改规则，减少人工干预和推诿。例如，可参考景区电子门票子系统的设计，该系统通过区块链技术实现门票分销路径的追溯，杜绝了"黄牛"和管理分销渠道的问题。

第四，区块链技术可应用于用户评价和反馈管理，确保评价真实可信。去哪儿旅行可将用户评价、评分、评级等数据上链，形成不可篡改的评价体系，为消费者决策提供可靠依据。例如，可参考酒店客栈预订子系统的设计，该系统将游客对酒店的评价打分记录到区块链中，一旦发生纠纷，从区块链上就能有据可查。

五、会员经济与差异化产品策略

会员经济已成为OTA平台提升用户粘性和忠诚度的重要手段，去哪儿旅行应借鉴行业领先企业的经验，开发分层会员体系，满足不同用户群体的需求。根据材料显示，首旅如家酒店集团的会员总数已达1.97亿，自有渠道订单占比提升，高端会员"首享会"同比增长234.6%。这些数据表明，会员经济在旅游行业具有巨大潜力。

首先，去哪儿旅行应建立清晰的会员成长体系，如参考首旅如家的"如LIFE俱乐部"，设置不同等级的会员（如E会员、银会员、金会员、白金会员和钻石会员），并设计差异化的晋升条件和权益。例如，可设置初级会员、中级会员和高级会员三个等级，分别对应不同的入住次数和消费金额，为不同等级会员提供相应的折扣、房型升级、延迟退房等权益。

去哪儿旅行会员体系优化建议

其次，去哪儿旅行应开发丰富的会员权益，如折扣优惠、积分兑换、专属活动等。例如，可参考首旅如家的"彩虹如愿豆兑换礼遇"，推出全新【生活方式】兑换专区，让消费者兑换五星级酒店自助餐、下午茶等体验。此外，去哪儿旅行还可结合本地文化元素，开发特色会员活动，如"文化体验日"、"旅行摄影大赛"等，增强用户参与感和归属感。

第三，去哪儿旅行应优化会员积分体系，提高积分获取和使用的便捷性。例如，可设计多元化的积分获取渠道，如消费积分、签到积分、活动积分等，并提供多样化的积分使用场景，如兑换酒店、兑换旅游产品、兑换本地服务等，提高积分价值感和实用性。

第四，去哪儿旅行应针对不同用户群体开发差异化产品和服务。例如，针对银发族，可开发"康养旅游套餐"，结合景区文化体验和适老化设施，满足其深度体验和安全需求；针对Z世代，可开发"特种兵式旅游产品"，满足其短途、高频、多目的地的旅行需求；针对国际游客，可优化多语言服务和跨境支付体验，提升平台国际化水平。

六、下沉市场与银发经济的战略机遇

下沉市场和银发经济已成为OTA平台新的增长点，去哪儿旅行应抓住这一机遇，拓展业务边界，提升市场竞争力。根据材料显示，2024年一季度，国内旅游总人次达14.19亿，比上年同期增加2.03亿。其中，农村居民国内出游人次超3.42亿，同比增长25.7%，增长率高出城镇居民11个百分点。这一数据表明，下沉市场具有巨大潜力。

首先，去哪儿旅行应加大下沉市场布局，提高三四线城市和县域市场的渗透率。例如，可参考同程旅行的策略，通过微信等社交平台触达下沉市场用户，降低使用门槛。同时，去哪儿旅行应针对下沉市场特点，开发本地化产品和服务，如提供更多本地出发的旅游路线、简化预订流程等，提高用户满意度。

其次，去哪儿旅行应抓住银发经济机遇，开发适老化产品和服务。根据材料显示，我国三分之二的老年人每年出游次数达到3-5次，其中小镇老人年出游3-5次的比例，基本与北上广深等一线城市相当。新一代老人更愿意为高质量买单，人均消费金额高于大盘约3成。这一数据表明，银发市场具有巨大潜力。

针对银发市场，去哪儿旅行可开发"银发文旅套餐"，结合景区文化体验和适老化设施，满足其深度体验和安全需求。例如，可参考新加坡旅游局的"乐龄银发族旅游产品设计大赛"，设计"狮城特色、深度体验、适龄服务、商业落地"的银发旅游产品。同时，去哪儿旅行应加强线下渠道建设，为不熟悉线上支付的银发用户提供便利，如在县城开设旅游门店，提供面对面咨询服务。

此外，去哪儿旅行还应关注Z世代和国际游客的需求，开发相应产品和服务。例如，针对Z世代，可开发"特种兵式旅游产品"，满足其短途、高频、多目的地的旅行需求；针对国际游客，可优化多语言服务和跨境支付体验，提升平台国际化水平。

七、技术赋能与用户体验优化

技术投入不足是去哪儿旅行服务质量下降的重要原因，平台应加大技术投入，优化系统架构，提升服务稳定性。根据材料显示，去哪儿旅行拥有八大系统计算机票价格，但系统稳定性不足，导致价格计算错误、退改规则算法缺陷等问题频发。

首先，去哪儿旅行应升级价格计算系统，确保价格实时同步和准确无误。例如，可引入AI算法预测价格波动，提前发现并纠正异常价格，避免因系统Bug导致的订单问题。同时，去哪儿旅行应优化退改算法，根据订单取消的时间节点和原因，提供差异化的赔偿方案，确保消费者权益得到充分保障。

其次，去哪儿旅行应加强AI客服建设，提高问题响应和解决效率。例如，可开发智能客服系统，自动识别订单异常并提供解决方案，减少人工推诿。同时，去哪儿旅行应优化客服培训体系，提高客服服务质量，避免因客服态度差导致的投诉。

第三，去哪儿旅行应加强数据安全和隐私保护，避免用户信息泄露和滥用。例如，可引入加密技术和访问控制机制，确保用户数据安全；同时，去哪儿旅行应加强用户隐私保护教育，提高用户隐私意识。

第四，去哪儿旅行应加强用户体验设计，提高界面友好性和操作便捷性。例如，可优化搜索和筛选功能，让用户更容易找到符合需求的旅游产品；同时，去哪儿旅行应简化预订流程，减少用户操作步骤，提高预订效率。

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